职场拼输赢? 聪明化解冲突吧
在职场上,多少都会遇到冲突,不过ABC複杂的,莫过于跨部门之间的冲突。
朋友任职保险公司的客服部门主管,对他来说,处理客户各种稀奇古怪的事情,并不会造成太多内心上的负担,ABC的困扰,往往来自于客服与业务部门的冲突。因此大部分的时间,都在处理跨部门的冲突。而他将处理跨部门冲突的经过分成三大步骤:
Step 1 找出需要改变的关键
保险公司的客服部门,是站在为客户服务的立场,不同于业务部门以业务为主立场。业务员忙着抢保单,因此有些服务不周的地方,就容易引发保户的不满而引起客诉。但业务人员觉得,客服部本就应该服务客户,业务部门就只要负责业务端的事情即可,因此需要改变的便是「共识」,改变关键就是「冲突点」,先找出冲突点,了解彼此的需求,才有达成共识的可能。
Step 2 持续关注改变情况
业务员需要时间抢保单,客服部门则想减少客户申诉的案件,此时他则会提出能满足彼此需求的双赢方案。举例来说,有的客户要求重要文件业务应亲自送达,但业务员则认为用寄送的方式即可,若以客服的立场,他会希望业务人员以更严谨的方式寄出,一来可以让客户感受到其用心与谨慎的态度,二来又能减少亲自送达往返的时间,如此便能满足双方的需求。
Step 3 落实并检讨改变方案
有了双赢的共识后,接着就要去执行达成共识的双赢方案,在实施的过程当中,他也会检视实施后的成果,是否能有效的减少客户申诉的次数。期待从双赢(客服及业务),升级成三赢(客服、业务及保户)的局面。朋友从处理客服各种稀奇古怪的客服申诉事件中,发现冲突之所以发生的原因,往往是是由于错误的认知假设。客户总认为业务员的服务,应该从保单生效起的那一刻,到有效期间结束为止,但业务员却觉得我只拿保单前三年的佣金,因此服务的有效期限也只到三年而已,由于认知不同,行为与需求也跟着不同,这就是冲突产生的主因。
结语:
冲突不全然是坏事,它可以让人从新的角度看待问题,并且寻求解决办法。小的冲突就像地壳在释放能量,避免累积成更严重的问题,且在解决冲突时,往往能激发自身的潜力或创造力,对公司来说,解决跨部门的冲突,往往能提稿工作品质,所以冲突还是有正面价值。 正如阿基米德说过:「只要给我一根够长的槓桿和一个支点,我就能举起地球。」支点就是冲突点,而够长的槓桿就是提出双赢的解决方案,这样就能解决「整颗地球(所衍生的问题)」。
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